Rodinný přístup se v Zámku Zábřeh projevuje především bezprostředním kontaktem - majitel, provozovatel a host se mohou denně potkat a pohovořit v recepci, pivnici či restauraci. Svou roli hraje také interiér, "paní domu" i dva roky po otevření stále doplňuje prostory nábytkem podle aktuální potřeby a zdobí inte-riéry originálními dekoracemi. Restauraci vládne domácí kuchyně a není problém připravit hostům i pokrm, který není v nabídce, to se týká především snídaně. Osobní kontakt se tak vine celým pobytem hosta, při příjezdu jej majitel či ředitel hotelu osobně přivítá obvykle s otázkou, jaká byla cesta či jak se mu daří. Na místě je také sklenka vína jako welcome drink. Aby nebyl host nijak obtěžován, není zde striktně udán čas odjezdu a také objednávka pokrmů na pokoj není nijak zpoplatněna.

POJĎTE, HOSTÉ, POJĎTE

Takový typ hotelu má obvykle své vlastní postupy a metody, jak hosty oslovovat a vyvolat v nich pocit opakovaných návštěv. "Nevíme, zda lze opakovanou návštěvu vůbec něčím zajistit, ale děláme pro to vše, dle nejlepšího vědomí a svědomí a hlavně srdcem," komentuje Daniela Hradilová. "V dnešní době je hlavním cílem poskytnout hostu pocit klidu, pohody a domácího prostředí. Většina našich hostů jsou manažeři a obchodníci, a ti tento přístup oceňují dvojnásob," dodává.

K zaznamenávání hostových preferencí využívají v hotelu výhod rezervačního systému, kde si značí různé poznámky - co si dal host k jídlu, jaké měl požadavky, co se mu líbilo, co by chtěl vyzkoušet atd. S osobním kontaktem se hosté v hotelu setkají takřka na každém kroku. Celý tým navzájem neustále komunikuje, a tak se informace z recepce dostávají během několika minut k vedení a požadavky mohou být ihned splněny.

DOBŘÍ HOLUBI SE VRACEJÍ

"Největší odměnou je nám host, který se opravdu vrací a má k tomu důvod," vysvětluje ředitel hotelu Radovan Koudelka. "Například jeden náš host, který jezdí již víc než rok, k nám přišel po zkušenosti z velkého hotelu. Večer seděl v restauraci s notebookem a povídal číšníkovi, že musí ještě večer pracovat, ale nechce sedět v kanceláři, že by měl 'nejraději' kancelář na pokoji, kde by ho nikdo nerušil. Když přijel za týden, měl připravený větší pokoj za stejnou cenu, vybavený pracovním stolem, kabelovým internetem, kávovarem a čokoládou. Dnes je Chris náš ,domácí' host a vždy jezdí tak na dva týdny v měsíci," usmívá se Radovan Koudelka.

JAKO OD MAMINKY

Osobní přístup v restauraci by měl být samozřejmostí nejen u tzv. ro-dinných podniků, ale u všech dobrých restaurací. V Zámku Zábřeh navíc hosta po pěkné večeři, tedy vysoké útratě, pozvou na "domácí" brandy, kterou majitelé vozí z Rakouska a nikde jinde není k dostání. Pokud host projeví zájem dostat malý přídavek, není to vůbec problém, navíc po něm nikdo nebude požadovat příplatek.

Jako ve většině hotelů, i zde využívají standardní evidenci hostových zvláštních přání a požadavků. Rozdíl je však opět v maličkostech. "Když jedeme k vinařům pro víno, vždy přibereme nějaké zajímavé vzorky a dáme je hostům na ochutnání jako pozornost. Má to své výhody, zpětně se pak dozvíme, které víno jim chutná a které si budou pravděpodobně objednávat a my jej zařadíme do vinného lístku," popisuje Daniela Hradilová. Jelikož se v hotelu nacházejí pivní lázně, často zde hostům dávají jako dárek pivní kosmetiku, Zámecké pivo nebo voucher do pivních koupelí.

JAK SI HOST PŘEJE

Jako největší výhodu rodinného konceptu vyzdvihují Daniela Hradilová i Radovan Koudelka především rychlou zpětnou vazbu na jakékoliv přání hosta. Nemusí totiž čekat na "management meeting" a řešit, zda je na ten a ten požadavek dostatek peněz v rozpočtu. Nově zde tedy chystají další pivní wellness koupele a mobilní masážní stoly i do hotelových pokojů. Připraveni jsou také na žádost hosta doplnit či změnit nábytek v pokojích, zajistit mobilní klimatizaci, jelikož hotel není klimatizovaný, nestanovit konečnou hodinu snídaní či nabídnout bezlepkové pokrmy i pivo. "V následujícím období je naším cílem soustředit se právě na rozvoj hotelu jako rodinného podniku a nechat se inspirovat příklady v zahraničí, zejména v sousedním kulturně blízkém Rakousku a kolébce dobrého jídla a pití Itálii. Rádi bychom totiž do našeho kraje přivedli to nejlepší z pohostinnosti," zakončuje Daniela Hradilová.

Klára Chromá - šéfredaktorka